各縣、市、區衛生健康局,委直屬醫療機構，市管民營醫院：

??? 現將《隨州市醫療服務質量提升攻堅行動實施方案》印發給你們，請結合實際認真抓好貫徹落實。

隨州市衛生健康委員會

2023年10月17日

隨州市醫療服務質量提升攻堅行動實施方案

（2023-2025年）

為進一步提升醫療服務質量，增強人民群眾對醫療服務的獲得感、滿意度，市衛健委決定在全市實施醫療服務質量提升攻堅行動。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向、效果導向，實施為期3年的全市醫療服務質量提升攻堅行動，提升醫療服務質量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫療服務質量提升月”。到2025年底，力爭全市醫療服務監測評價體系更加完善，醫療服務質量明顯提高，人民群眾對醫療服務的滿意度進一步提升。

二、主要任務

（一）完善預約診療制度。二級及以上醫療機構全面建立預約診療制度，提升預約診療精準度。提供多種途徑、多種有效證件的預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。落實分時段精準預約，預約時段一般應精準到30分鐘以內，結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。推廣診間、跨科、復診以及醫聯體、醫共體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開放一定比例號源，發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續性。加快推進隨州市區域醫療數字一體化信息平臺和互聯網醫院建設，規范開展網上預約診療、診間支付等服務，提升群眾就醫便利度和可及性。

（二）優化改善就診環境。優化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。提高保潔質量，加強衛生間、候診區等重點區域的衛生管理和設施改造。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。改善患者停車條件，結合實際拓展停車空間。在公共區域提供網絡、閱讀等服務。

（三）提升醫療服務質量。各級醫療機構和醫務人員要嚴格遵循臨床診療指南、臨床技術操作規范、行業標準和臨床路徑等有關要求開展診療工作，嚴格遵守醫療質量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫療機構在住院當日、圍手術(治療)期、出院前等關鍵時間節點強化患者評估，提高評估的科學性、準確性，密切監測患者病情變化及心理狀態，并及時進行再評估，根據評估情況科學調整診療方案，并做好醫患溝通，保障診療措施的及時性、規范性。醫療機構要根據不同疾病特點及診療規律，明確隨訪時間、頻次、形式和內容等，安排專門人員進行隨訪并準確記錄，為有需要的患者提供出院后連續、安全的延伸性醫療服務，不斷提升臨床診療效果。

（四）構建和諧醫患關系。加強醫德醫風、診療能力培訓，指導醫務人員尊重患者、耐心聆聽、真誠溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預后及住院開支等詳細情況，公開公示醫療服務收費價格。加強患者隱私保護，尊重患者知情同意權。進一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項作為改進醫療服務重點，形成問題清單、責任清單、整改清單，通過癥結剖析、問題認領、立行立改、跟蹤問效等方式，實現閉環管理，以強有力的整改措施促進患者就醫滿意度持續提升。

（五）健全醫療服務質量監測評價體系。組織開展監測評價，各級衛生健康行政部門和醫療機構結合實際，采取引入第三方機構監測或者根據實際自行制訂指標，組織明查暗訪等形式，持續開展季度監測、排名、通報，評價本地區、本單位和醫務人員的醫療服務質量狀況，將監測評價結果列入工作考核內容，作為評價單位和個人的重要依據。同時，根據省衛生健康委每季度公布的醫療服務質量監測評價情況，進一步壓實屬地責任，形成持續改進提升的工作機制。

（六）開展就診體驗主題活動。各級衛健行政部門班子成員和科室負責人在“醫療服務質量提升月”要開展一次“患者就診體驗日”主題活動，親自或陪同家人到各級醫療機構實地體驗看病就診，在診療全過程中嚴禁提前通知醫院或要求醫療機構相關人員陪同，就預約診療便捷性、醫院服務設施配置及衛生情況、診療效果、醫患溝通、醫療費用合理性作出評價，針對實際就診中發現的問題提出整改意見及建議，由各級衛健行政部門匯總后反饋轄區內各級醫療機構，并持續追蹤整改落實情況。

（七）持續開展專項整治行動。各級衛健行政部門和醫療機構要結合不合理醫療檢查及用藥突出問題專項治理和醫藥領域腐敗問題集中整治工作，積極開展以案說法、以案促改，對自查自糾和群眾投訴舉報問題線索一經查實，依法依規嚴厲懲處，嚴格落實醫療機構和醫務人員不良執業記分管理制度，對不良執業記分的醫療機構和醫務人員取消其本周期內評先評優、職稱晉升申報等資格。

（八）強化醫療服務正向宣傳。遴選典型案例，開展醫療服務典型案例評選活動，發掘、總結和推廣一批引領醫療服務發展方向、具有創新價值、服務城鄉基層、群眾認可度高的醫療服務典型事例和先進個人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營造良好社會氛圍。加強正面激勵，對工作成效突出的單位、個人，在評先表優中予以重點推薦，按有關規定進行表彰獎勵。

三、組織保障

（一）加大組織領導。市衛健委成立委內工作專班（見附件1），各縣、市、區衛健局要參照市專班建立由主要負責同志牽頭、分管同志和相關科室主要負責人組成的醫療服務質量提升工作專班，制訂行動方案，明確工作責任，確保任務落實。

（二）加強工作調度。市衛生健康委每月組織開展全市典型案例征集活動，通過通報、調度和提醒，層層傳導壓力，壓實壓緊責任，每季度通報全市調查問卷監測情況和省級第三方監測評價情況，各地各單位要建立相應的工作調度機制，充分利用監測評價結果，形成持續改進的工作機制。

（三）加強信息報送。10月25日前,各縣、市、區衛健康局、市直醫療機構要向市衛健委醫政醫管科反饋醫療服務質量提升行動方案，月底前推薦醫療服務質量提升典型案例;?每年12月5日前，向市衛健委報送當年醫療服務質量提升工作總結。

聯 系 人: 市衛生健康委醫政醫管科 廖浩然 嚴昊

聯系電話: 0722-3596510